Как повысить качество услуг с помощью автоматизации процессов в информационно-навигационном сервисе

Заказчик проекта – оператор общедоступных информационно-навигационных систем экстренного реагирования при авариях.

За 10 лет работы колл-центром было принято и обработано несколько десятков миллионов вызовов, примерно в каждом сотом из них было произведено экстренное реагирование. Среднее время передачи сигнала в оперативные службы составляет 19 секунд!

Услуги и решения заказчика имеют огромное социальное значение. Получение заявки, сбор данных, оценка ситуации и определение команды реагирования – действия, которые необходимо осуществлять в считанные секунды.

Компания-заказчик ведет большое количество государственных и коммерческих заказов по установке систем на региональном, федеральном и международном уровне. С расширением зоны охвата и области взаимодействий возрастает и количество реализуемых проектов. Становится очевидно, что для четкого контроля всех проектов, задач и поручений необходима автоматизация бизнес-процессов и внедрение специализированного ИТ-инструмента.

Какое решение и какой функционал комплексной информационной системы был задействован в проекте внедрения – вы узнаете из кейса.

Реализуемые компанией-заказчиком проекты:

• Проекты развития инфраструктуры (модернизация, доработка технологических элементов и информационных систем)
• Проекты развития бизнеса (выпуск новых продуктов, выход на новые рынки, развитие перспективных направлений деятельности)
• Коммерческие проекты (региональные, федеральные, международные)
• Проекты организационного развития (внедрение или изменение процессов, политик, регламентов, реорганизация деятельности, внедрение корпоративных информационных систем)
• Идеи, по результатам проработки которых инициируется проект или активность завершается

Как была устроена система проектного управления в компании до внедрения ADVANTA

Для управления проектной деятельностью был сформирован отдельный департамент. Он обеспечивает методологическую поддержку и контроль реализации проектов, координирует участников проектных команд, формирует отчетность и базы данных по проектам. Были разработаны регламенты по управлению проектами. Планы проектов велись и контролировались в программах Microsoft Project, Excel, Word. Для графиков и отчетов использовались PowerPoint и Excel. Для общения и постановки поручений – Оutlook. Процессы управления автоматизированы не были.

Отсутствие централизованного хранилища проектов и недостаточная аналитическая поддержка при принятии решений потребовали внедрения комплексной системы управления проектами.

Главным приоритетом стал не просто «поиск корпоративной системы для бизнеса», а выбор из всего перечня систем той, что имеет доказанную эффективность в решении задач бизнеса.

Команда АDVANTA продемонстрировала руководству заказчика отзывы и результаты внедрения системы у крупных клиентов из сферы ИТ. Многолетний опыт развития продукта, ежеквартальный выпуск новых версий системы, рост числа клиентов и показателей их бизнеса – лучшее доказательство актуальности и востребованности ИТ-решения на рынке. Руководством заказчика было принято решение о старте проекта внедрения системы.

Реализация проекта была предусмотрена заказчиком по программе внедрения и модернизации корпоративных (информационных) систем управления в соответствии со стратегическими целями. Планировалось расширение сфер и направлений развития, в том числе в части обеспечения ежегодного роста количества общедоступных навигационно-информационных сервисов. Как следствие, ожидалось увеличение количества проектов и направлений операционной деятельности, внедрение новых и оптимизация существующих бизнес-процессов компании.

Цель проекта

Централизовать и визуализировать данные об исполнении проектов, в том числе реализуемых компанией научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

Задачи, которые хотел решить клиент при помощи системы

1. Обеспечить общее хранилище информации по проектной деятельности
2. Получить актуальную информацию о статусе проектов в единой системе
3. Обеспечить возможность формирования и отслеживания плана ключевых вех проектов, реализовать инструменты детального календарного планирования
4. Получить инструмент реагирования на возможные проблемы/риски до момента их наступления
5. Иметь возможность проводить аналитику по реализованным проектам

Решение, настроенное на базе платформы ADVANTA

• Проекты организованы по структуре и разбиты по направлениям, отдельно выделены инициативы, база знаний по управлению проектами и совещания. Добавлено направление «архив», куда переходят все завершенные проекты для проведения аналитики.

Рис. 1. Настроенное решение: проекты разбиты по направлениям

• ​Настроены справочники для сбора и хранения информации, формы сбора отчетности
• Создана структура проекта, разработаны шаблоны.
• Создан реестр проектов и инициатив.

Рис. 2. Реестр проектов

Рис. 3. Реестр идей

• Сформированы отчеты, отражающие текущую ситуацию по проектам и прогноз по информации от исполнителей. Создан реестр идей (отчет по статусам идей/инициатив) и реестр проектов, показывающий их текущий статус.

Настроены:  

• Карточка совещаний: видно, в рамках какого проекта проходит совещание, запись поручений по итогам встречи и их актуальный статус.
• Карточка инициативы, у которой есть свой жизненный цикл (ЖЦ). Необходимый набор реквизитов, ряд из которых привязан к определенной стадии ЖЦ.

Рис. 4. Карточка инициативы

• Карточка проекта: необходимый набор реквизитов, которые привязаны к определенной стадии жизненного цикла проектов.
• Дорожная карта по контрольным точкам (КТ): стандартный отчет, отражающий планы по КТ и наличие проблем.

Рис. 5. Дорожная карта по КТ

• Визуализирован статус исполнения поручений и реестр совещаний: индикатор проблем и возможность отслеживать, в рамках какого совещания появилось поручение.

Результаты внедрения

1. На основе платформы ADVANTA создана единая система управления проектами компании.
2. В систему занесены все проекты заказчика.
3. Отчеты адаптированы под требования заказчика, показывают текущую ситуацию по проектам и прогноз.
4. Появилась единая база знаний с шаблонами необходимых документов. Ряд шаблонов заведены в систему для развертывания проектов.
5. Несколько десятков пользователей подключено к системе, обучено базовому функционалу и основам администрирования системы.
6. Разработан комплект документации по работе в системе.
7. Внедрение системы заняло 6 недель (3 из которых ушло подготовку документации).

За год удалось снизить показатели смертности и причинения ущерба жизни и здоровью граждан в дорожно-транспортных происшествиях.

В планах клиента – масштабировать систему внутри компании, доработать методологию управления проектами. В перспективе развития ИТ-решения рассматривается добавление модулей по управлению: финансами, ресурсами, инициативами (расширение решения).

Результаты проекта для ADVANTA

Отзыв РП о проекте: «Проект считаю успешным, с поставленными задачами справились. Появилась возможность консолидировать и структурировать ключевую информацию по проектам в одном месте».

Кейс показателен для экспертов ADVANTA с точки зрения более детальной проработки структуры отчетности. Теперь заказчик может управлять проектами с помощью одного инструмента, без использования дополнительных решений и программ.

Помогать заказчикам выполнять в срок стратегические планы, проекты и поручения – миссия нашей компании. Мы рады способствовать достижению наилучших результатов нашими клиентами.